Γιατί τα περισσότερα προγράμματα πιστότητας ξενοδοχείων αποτυγχάνουν σιωπηλά

Ρωτήστε έναν ιδιοκτήτη ξενοδοχείου γιατί σταμάτησε το πρόγραμμα πιστότητάς του και σπάνια θα ακούσετε ότι δεν άρεσε στους πελάτες. Θα ακούσετε ότι έφυγε το άτομο που το διαχειριζόταν, ότι το υπολογιστικό φύλλο σταμάτησε να ενημερώνεται, ή ότι η ρεσεψιόν ήταν πολύ απασχολημένη τον Αύγουστο για να μοιράζει κάρτες.

Η πιστότητα αποτυγχάνει λειτουργικά, όχι εννοιολογικά. Ένα πρόγραμμα που εξαρτάται από το να θυμηθεί κάποιος κάτι την πιο φορτωμένη στιγμή της ημέρας θα φθίνει ακριβώς όταν έχει τη μεγαλύτερη σημασία.

Η λύση δεν είναι περισσότερη πειθαρχία. Είναι η εξάλειψη του ανθρώπινου βήματος. Αν οι πόντοι απονέμονται από το συμβάν check-out που ήδη καταγράφει το PMS σας, κανείς δεν χρειάζεται να θυμάται τίποτα, και το πρόγραμμα επιβιώνει και σε πλήρη πληρότητα υψηλής σεζόν.

Η δεύτερη αποτυχία είναι η μέτρηση. Προγράμματα που δεν μπορούν να δείξουν ποσοστό επαναλαμβανόμενων πελατών ή μερίδιο εσόδων μελών καταλήγουν να είναι ένα κόστος που κανείς δεν υπερασπίζεται, και τέτοια κόστη κόβονται στο πρώτο κακό τρίμηνο.

Επομένως, πριν επιλέξετε δομή ανταμοιβών, θέστε δύο ερωτήσεις: τι κοστίζει ένα μέλος στην καθημερινή εργασία, και ποιος αριθμός αποδεικνύει ότι λειτούργησε; Αν η απάντηση σε οποιαδήποτε από τις δύο είναι ασαφής, το πρόγραμμα δεν θα επιβιώσει τον δεύτερο χρόνο του.